Comme convenu, je vous propose de retrouver ici la seconde partie de notre entretien avec Aurélie et Nicolas.
Les contrôleurs sont-ils au même niveau d’information que les agents concernant les travaux, les informations sur la vie de la ligne ou les modifications d’horaires ? Comment avez-vous ces informations ? Est-ce que vous avez une radio ?
Aurélie : Oui, on a une radio mais qui nous sert davantage pour la « sûreté »:pour prévenir une équipe de SUGE (sûreté ferroviaire) ou pour appeler les secours. Elle nous permet quand même d’avoir les premières informations après un accident de personne par exemple. Pour toutes les autres informations, comme les travaux, on a les mêmes dépliants que les voyageurs. On est aussi équipé de téléphones, pour nous aider à renseigner les voyageurs. Le problème, c’est que l’on ne capte pas partout, en particulier à bord des trains.
Nicolas : En fait, en situation perturbée inopinée, nous avons très souvent le même niveau d’information que les clients. S’ils nous demandent – ce qui est naturel – à quelle heure le train va repartir par exemple, on ne le sait pas plus qu’eux. Mais des projets sont actuellement en cours pour améliorer les outils d’information de nos contrôleurs. C’est un axe de progrès sur lequel l’entreprise travaille, et duquel évidemment les agents attendent beaucoup.
« En fait, en situation perturbée, nous avons très souvent le même niveau d’information que les clients »
Vous ne faites rien pour les fumeurs !
Aurélie : Sur les cas de fumeurs, on intervient, mais nous ne sommes pas non plus des agents SUGE [la Sûreté ferroviaire]. On préserve aussi notre sécurité, car ceux-ci font très souvent preuve d’agressivité.
Et il faut savoir que seul le flagrant délit permet de verbaliser… et les cigarettes s’éteignent très rapidement dès que nous sommes repérés !
Nicolas : Nous réalisons cependant, dès que c’est possible, des opérations conjointes avec la SUGE. L’année dernière, nous avons fait une période intensive de contrôles, ça avait quasiment fait disparaître les fumeurs sur les quais à Paris-Est. Mais pour cela il a fallu avec la même équipe être présent tous les jours en heure de pointe pendant 3 semaines. C’est un dispositif lourd qui est difficile de reproduire.
Aurélie : Certains fumeurs ont aussi été verbalisés 3 fois dans la même semaine, mais ils ont préféré payer 3 fois, juste pour avoir le choix et le plaisir de fumer sur le quai avant de monter dans le train… Entre ça et la nécessité de prendre ces infractions en flagrant délit, on est forcément un peu impuissant devant ce phénomène.
« Quand on intervient dans la voiture « fumeurs », on fait beaucoup de PV. Mais ils n’ont pas l’obligation de présenter une pièce d’identité. Donc ils peuvent dire ce qu’ils veulent… »
Mais concrètement ça se passe comment pour verbaliser un fumeur ?
Nicolas : Si l’individu est surpris avec une cigarette allumée, dans certaine gare ou à bord, l’individu a deux possibilités. Régler une indemnité forfaitaire de 68€ ou présenter une pièce d’identité (encore faut il accepter de la présenter…) et là se rajoute 30€de frais de dossier concernant le PV.
Aurélie : Quand on intervient dans la « voiture fumeurs », on fait beaucoup de PV. Mais ils délivrent leur identité à l’oral et n’ont pas l’obligation de présenter une pièce d’identité. Donc ils peuvent dire ce qu’ils veulent…
Nicolas : Dans ces cas-là, on contacte le PCNS (Poste de Contrôle National Sûreté), pour avoir l’appui de force de police à l’arrivée du train, pour interpeller la personne. Comme je l’ai dit, il faut forcément l’autorisation d’un officier de Police Judiciaire pour interpeller le fumeur et le contraindre à suivre les contrôleurs et à justifier de son identité.
Aurélie : Avant on avait quand même souvent l’aide de la police. Il y avait des agents en civil qui s’installaient dans la voiture fumeurs et à notre arrivée pour le contrôle, ils nous indiquaient les fumeurs à verbaliser ! Ou parfois ils venaient après que l’on soit rentré dans la voiture. C’était très efficace ! Mais avec l’état d’urgence, ils sont sollicités ailleurs maintenant.
Quand vous montez dans un train, des personnes vous ont aperçus et descendent : pourquoi ne pas superviser jusqu’à la dernière seconde ? Et si vous voyez quelqu’un qui vous surveille, vous allez directement le contrôler !
Nicolas : Je vois bien la situation, mais on ne peut pas faire ça. Parce qu’au final ça revient à une sorte de sélection, un « délit de faciès » alors que nous devons être équitables et contrôler tout le monde de la même manière. On ne peut pas « repérer » quelqu’un et viser quelqu’un en particulier parce qu’il ou elle a « l’air » d’avoir un comportement louche. C’est parfaitement contraire à notre déontologie.
Je comprends que côté voyageur on puisse dire « moi je les vois bien les fraudeurs ». Mais nous, on ne peut pas agir comme ça. On a plus de contraintes dans notre comportement, et dans nos interventions. Et c’est très bien, il faut une discipline pour être équitable, on ne va pas encourager les agents à s’en départir.
« Il n’y a pas du tout de formation de self défense ou de combat. Ce n’est pas notre métier. »
Pourquoi vous n’osez pas approcher les personnes qui vous font peur ? Êtes-vous formés à vous défendre en cas d’agression ?
Aurélie : On ne peut pas toujours appréhender, anticiper la réaction de certaines personnes. Donc si j’ai le moindre doute, je ne vais pas me mettre en danger. Je pense que c’est légitime. Je ne suis pas militaire, je ne suis pas policière non plus. On a une formation pour savoir se mettre en sécurité en cas d’agression – pas pour prendre part physiquement à une confrontation.
Nicolas : Il n’y a pas de formation de self défense ou de combat ou quoi que ce soit de ce genre. D’ailleurs ce n’est pas notre métier. Pas plus qu’un banquier par exemple. Notre métier c’est le contrôle mais aussi la sécurité des voyageurs, l’assistance et la prise en charge, ou encore la prévention et la sensibilisation aux incivilités.
« Un jour, un client m’a assuré qu’il ne pouvait pas sortir son billet… parce qu’il y avait de l’amiante dans son sac »
Comment êtes-vous accueillis par les voyageurs?
Nicolas : En général, ça se passe bien quand même ! Après, ça arrive bien sûr que des voyageurs soient mécontents et qu’ils nous le fassent savoir. Mais c’est plutôt lié à la régularité des trains, et comme on est là, c’est à nous qu’ils s’en plaignent. Ils savent qu’on ne peut pas y faire grand’ chose, mais on représente l’entreprise, donc c’est logique de venir vers nous quand quelque chose ne va pas. On essaie d’aider, d’orienter vers une solution s’il y en a…. Pour nous, c’est un peu pareil que pour eux : quand la régularité est bonne, le travail est bien plus agréable. Pas seulement parce que les gens sont moins susceptibles d’être agressifs, mais parce que les trains peuvent être moins bondés aussi.
Aurélie : Chez les fraudeurs qu’on verbalise, on tombe aussi sur des numéros parfois, qui peuvent égayer une journée ! Un jour j’ai contrôlé une personne qui n’était pas en règle, je lui ai demandé de me justifier son identité , il m’a sorti un ancien PV et je me suis rendu compte qu’y avait des incohérences avec ce qu’il venait de dire oralement. Lorsque je lui ai fait la remarque… il a immédiatement mangé son ancien PV !
On a aussi droit à des excuses improbables parfois ! Un jour, un client m’a assuré qu’il ne pouvait pas sortir son billet… parce qu’il y avait de l’amiante dans son sac… Bon, je lui ai dit que ce n’était pas grave et que je voulais bien prendre le risque !
Nicolas : Dans les déclarations d’identité, nous avons très souvent des célébrités : des maires de commune en activité, des Jacques Chirac, des Mickey Mouse…
Merci à tous les deux d’avoir répondu à toutes les questions !
Nicolas : Je voulais juste dire que c’est important que les voyageurs comprennent qu’on attend la même chose qu’eux : un service de qualité. Pour y parvenir, à notre niveau on a un rôle à jouer. Les contrôleurs font simplement leur travail. Et puis, limiter la fraude, c’est un enjeu pour avoir un service de qualité derrière.
Aurélie : Notre objectif principal, c’est de limiter la fraude mais concrètement on partage le quotidien de nos voyageurs tous les jours, et ils partagent le nôtre. On est ouvert sur ce qu’on peut faire mieux : parfois ça passe par de nouveaux outils, parfois aussi par des choses que remarquent les clients dans leurs trains, et dont ils viennent nous parler. Si ça peut passer par le blog, pourquoi pas ?
J’espère que ce billet aidera, sur le sujet du contrôle et plus généralement de l’accompagnement des trains, à mieux comprendre le contexte dans lequel les contrôleurs travaillent. Et pourquoi pas, en effet, à engager une discussion avec eux sur le long terme si vous avez des observations, à votre niveau, qui vous paraissent utile à confier aux équipes.
Déjà, on voit qu’avec la loi Savary, ce sont un certain nombre d’améliorations importantes qui vont arriver, ou du moins, dont les agents attendent un vrai impact. Nous en reparlerons d’ailleurs ensemble quand le décret d’application sera passé, car ce sera intéressant d’avoir votre regard sur ce qui évolue (ou pas !) autour de vous.
Et pour découvrir encore un peu plus ce métier, nous proposons aux 3 plus rapides d’entre-vous une demie-journée « en immersion » avec une équipe de contrôleurs. Pour participer, il vous suffit d’envoyer à cette adresse : malignep@sncf.fr un mail avec votre nom/prénom/adresse mail et N° de téléphone.
Le 06/07: Bravo aux 3 participants à la demi-journée en “en immersion” avec une équipe de contrôleurs!
A lire également: La 1ère partie de notre entretien avec Aurélie et Nicolas.
Tout ceci confirme mon commentaire sur le billet précédent (http://maligne-e-t4.transilien.com/2016/07/01/metier-de-controleur-aurelie-nicolas-repondent-a-vos-questions/#comment-8375)
En réalité, la seule question qui vaille est le taux de recouvrement : quel est le taux de recouvrement des amendes que vous signifiez -entre autres- à Mickey Mouse ou à Jacques Chirac ?
J’espère que vous tomberez un jour sur Picsou, j’ai entendu dire qu’il était solvable …
WC log P section g est – PROVINS problèmes récurrents depuis des annees sur wc fermés sauf a aller jq bout du train pour en trouver un d’ouvert…
Pas de wc dans le rer E, c’est encore mieux quand on se traine 2 heures 😉
Les WC sont souvent inutilisables à cause de dégradations et également pour des raisons de sûreté.
J’aime beaucoup le passage sur les fumeurs sur les quais……. Effectivement, il y a des annonces en gare, mais les quais sont souvent ouverts et en plein air. Quand les trains sont supprimés/retardés/en grêve, etc, j’avoue qu’il m’arrive d’en fumer une en attendant.
Mais alors, ma question est : que se passe t’il quand les contrôleurs eux-mêmes fument sur les quais ???? Ils s’auto-verbalisent ? 😉
Parce qu’à Villiers, c’est souvent le cas…..
Pour le reste, je prend le train en milieu de journée et oui, nous sommes très souvent contrôlés dans le train.
Bonne journée
Bonjour @ Nat, l’exemple des fumeurs sur les quai est celui de la gare de Paris Est où est interdit de fumer par arrêté préfectoral.
Pour rappel :
L’interdiction de fumer dans les espaces publics a été fixée par le Le décret n° 2006-1386 du 15 novembre 2006, qui en fixe les conditions d’application.
La loi sur l’interdiction de fumer dans les lieux publics est applicable sur l’ensemble du territoire national, et interdit donc de fumer dans les lieux couverts et fermés réservés à l’usage collectif, en l’occurrence, les trains et les gares (hall, souterrain).
Les quais, ainsi que les marquises ne sont pas concernés par cette interdiction car ils ne sont pas des espaces couverts et fermés.
Il n’est donc pas juridiquement interdit que des personnes (ainsi que des agents SNCF) fument sur les quais en attendant leurs trains.
L’arrêté Préfectoral, un supplément à la loi
En revanche certaines gares sont soumises à des dispositions particulières car elles bénéficient d’un arrêté préfectoral qui élargit le champ d’action et d’application de cette loi.
Chaque préfecture peut en effet choisir d’apporter une restriction supplémentaire sur son territoire.
C’est le cas de la préfecture de Paris, qui en raison du nombre de gares souterraines a souhaité étendre cette interdiction de fumer à l’ensemble de la gare, quai compris, pour les gares suivantes : Montparnasse, Austerlitz, Paris Nord, Paris Est, Paris Lyon et St Lazare, Bibliothèque François Mitterrand, St Michel Notre Dame, Musée d’Orsay, Invalides, Pont de l’Alma, Champs de Mars Tour Eiffel, Boulevard Victor, Av. Président Kennedy, Boulainvilliers, Av. Henri Martin, Av Foch et Neuilly Porte Maillot.
Je comprend qu’en terme d’image cela puisse choquer mais parmi les agents SNCF il y a des fumeurs et ils n’ont pas de lieu dédié dans les gares pour fumer. Par conséquent il arrive que des contrôleurs profitent de l’attente du train à contrôler pour fumer une cigarette sur le quai et si ce n’est pas en gare de Paris Est ce n’est pas interdit…
@Laetitia
Merci de cette information. Je sais que « nul n’est censé ignorer la loi », mais j’avoue ne pas tout connaitre 😉 et encore moins les arrêtés préfectoraux de Paris 😀
Bonjour,
A propos de l’amiante, j’imagine que le passager faisait référence à l’amiante « découverte » dans les RER B qui avait provoqué des perturbations pendant plusieurs jours.
Laetitia, un billet sur la grève de demain ? Où en sommes-nous des préavis ?
Si il n’y a pas d’information c’est que le trafic sera normal !
Lol
Bonjour Laeticia ,
Merci de votre retour.
Le problème est que sa laisse en toute impunité ses racailles qui se croivent tout permis qui prennent encore plus confiance et qui savent qu’ils ne seront jamais sanctionner.
Bonsoir Laeticia ,
Merci merci merci pour ce billet 😉
Malheureusement je constate que sa répond à côté de la plaque tout le temps … Ou pratiquement tout le temps …
Ce billet confirme donc ce que je savais , quelqu’un de malhonnête pourra toujours frauder toute sa vie , même si il se fait contrôler souvent , c’est très facile de ne pas se faire verbaliser .
Ne pas présenter de pièce d’identité ou alors comme malheureusement c’est le cas particulièrement sur le RER E , une petite bande de jeunes racailles ne se fera jamais verbaliser par des contrôleurs ou quelqu’un d’agressif ne se fera jamais verbaliser … C’est dommage.
Pour une fois je trouve que les réponses sont plutôt sincères. Je n’ai pas attendu cette interview pour savoir qu’un contrôleur, non accompagné de la police ne peut pas faire grand chose face à un fraudeur malhonnête….et c’est malheureusement pareil pour toutes les entreprises de transport
Bonjour @Usager, les contrôleurs exerce leur métier dans le cadre de la législation actuelle.
Par ailleurs, les contrôleurs contrôlent tous les voyageurs y compris des groupes de voyageurs. Cependant, je pense que vous comprenez qu’ils ne doivent pas se mettre en danger mais si besoin ils font appel aux appuis sûreté en signalant tout événement rencontré à bord des trains et en gare.
Malheureusement Laeticia je ne pourrai pas être pour etre en immersion avec les contrôleurs . En tout cas bonne chance et n’hésitez pas à poser les questions qui fâchent ceux qui auront la chance d’y être .
Cela sera un » Face à Face » ?
Merci d’avance.
Les 3 participants suivront une équipe de contrôleurs pendant une demie journée. Dommage que vous n’ayez pas pu participer! mais il y aura d’autres découvertes de « nos coulisses ».
Bonjour Laeticia ,
D’accord , mais sa sera un » Face a face » ? Les vidéos diffuser sur youtube avec la rencontre de responsables et de clients ?
Merci
Bonjour @Usager, non l’idée c’est de suivre une équipe de contrôleurs, de permettre aus participants d’échanger avec eux mais ce ne sera pas filmé.
Les contrôleurs sont-ils en mesure à veiller sur la propreté des trains et des lieux publics car chaque jour je prend le train de 17h13 à HSL, je passe par les escaliers et ça pue l’urine à plein nez.
Les contrôleurs peuvent-ils amender ou virer tous ces pisseurs qui effectuent ces actes d’incivilité ?
D’autre part, ces deux derniers mois j’ai pu constater ainsi que les habitués, que le wagon du haut en entête de train est complètement trempé et sale. Je ne parle pas des déchets que l’on trouve par terre ou des canettes ou bouteille, mais j’ai relevé que 5 fois au moins que l’on ne pouvait pas s’asseoir sur les sièges car mouillés ou bien du vomi retrouvé par le train de 7h45 en milieu de rame à Pontault-Combault.
Ok pour les contrôleurs mais que ce derniers contrôlent vraiment ce qui est nécessaire : LA PROPRETÉ et non contrôler des gens gens qui bossent tous les jours en heures de pointe munis de leur pass navigo.
Je demande un vrai contrôle constructif pas un contrôle sur des gens qui ont tous leur pass et que l’on contrôle plutôt les malpropres. Alors maintenant je me dis que peut être que ces rames la nuit sont en stationnement à des lieux ou des squatteurs viennent saccager les rames….
LA PROPRETÉ devrait faire parti du tarf que nous payons.
Bonjour @Sissi, je vous remercie pour vos signalements, je vais les faire remonter pour qu’une vigilance particulière soit apportée sur la surveillance et le nettoyage de ces trains.
Bien entendu si les contrôleurs surprennent un individu en train d’uriner à bord d’un train, ils vont le verbaliser, mais encore faut-il le prendre sur le fait!
Toutes les incivilités liées aux souillures à bords des trains (urine, déchets, crachats..) à la détérioration du matériel et autres sont rarement réalisées sous les yeux des contrôleurs…
Cependant lorsqu’ils constatent un problème de propreté à bord d’un train les contrôleurs vont le signaler pour qu’une équipe de nettoyage puisse intervenir dès que possible.
Voici ici un article sur le nettoyage des trains: http://maligne-e-t4.transilien.com/2015/04/23/le-nettoyage-des-trains/
Par ailleurs vous avez vous aussi la possibilité de faire un signalement: http://maligne-e-t4.transilien.com/2016/01/29/flashcodez-cest-signale/
Enfin le métier de contrôleur consiste à informer mais aussi à contrôler les titres de transport de tous les voyageurs.
Je suis tout à fait d’accord avec la déontologie, mais j’estime qu’il faut bien contrôler une personne louche susceptible de fraude (qui guette, colle aux CAB…) car justement elle est en fraude et que c’est aussi souvent de ces personnes là que viennent les problèmes de sûreté, ne pas les contrôler donne un sentiment d’impunité.
Bien sûr je savais déjà et comprend bien que pour leur propre sécurité qu’il n’est pas toujours possible d’intervenir auprès d’individus agressifs sans la SUGE ou les forces de l’ordre.
Bonjour Laeticia,
Quelle dommage ! On aura le droit tout de même à un rapport de ses clients ?
Merci bien
Bonjour @Usager, oui pourquoi pas!
Ah super merci beaucoup Laeticia 🙂
J’ai eu le plaisir de participer à la matinée d’immersion avec les contrôleurs sur la ligne Meaux – Paris Est et aussi de rencontrer la CM du blog Leatitia. Durant 2 trajets entre Meaux et Vaires, nous avons pu mieux comprendre les missions et le déroulement des contrôles à bord des rames. Nous avons chacun pu évoquer, de notre point de vue respectif en tant que contrôleur et voyageur, les améliorations et remarques à propos des incivilités.
D’un point de vue personnel, j’ai appris leur rôle déterminant durant les perturbations (accident de voyageur…)