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Le centre de Gestion des Appels SNCF

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Publié le 12/11/2015
Affiche 3117

Bonjour à tous,

Vous avez certainement remarqué cette affiche dans les gares et dans les trains

Qu’est-ce que le N° 31 17 ?

Le 3117 est un numéro d’appel d’urgence SNCF non surtaxé.
Il permet à toute personne sur l’ensemble du territoire national, dans tous les trains (RER, TGV, TER…) et dans toutes les gares d’Ile de France ou de province de joindre, depuis son téléphone portable, le Centre de Gestion des Appels (CGA) SNCF et de signaler tout incident affectant la sécurité des personnes.

 

 

Ce numéro d’appel est complémentaire aux numéros des services de secours publics compétents : pompiers, police, Samu, démineurs…. Il fonctionne comme un relais d’appel d’urgence. Grâce à la connaissance des circulations des trains les secours sont informés en temps réel de la localisation de l’appel.
Chacune des 5 grandes gares SNCF Transilien de Paris hébergent un CGA.

Quand composer le 31 17 ?

Lorsque vous êtes victime ou témoin d’une situation d’urgence anormale (en cas de d’urgence vitale où en cas d’agression)

Comment fonctionne le CGA?

J’ai rencontré les opérateurs du CGA pour en savoir un peu plus sur leur métier qui est unique en France.
Ces opérateurs disponibles 7 jours sur 7 et 24h/24 répondent aux différents appels de détresse des voyageurs .
Ils gèrent également :
-tous les dispositifs de vidéo-protection dont j’aurai l’occasion de vous parler dans un prochain article
– et les bornes d’appels d’urgence situées dans la gare et sur les quais (photo ci-dessous)

borne d'alarme

Que se passe-t-il dès que vous avez un opérateur en ligne ?

Votre numéro de téléphone est enregistré immédiatement. L’opérateur vous demandera: la nature de votre appel (malaise ou danger encouru par un voyageur) et votre localisation (gare et heure de départ, gare d’arrivée, zone du train : en tête, au milieu, en queue …).
Il formalise ainsi un diagnostic de la situation en sachant que les appels qui sont localisés avec précision permettent une intervention plus rapide des services de secours lorsqu’elle est nécessaire.
Si l’urgence est absolue, l’opérareur transmettra l’information Poste de Commandement National Sureté SNCF (PCNS) tenu par la Sureté Ferroviaires (SUGE)  7 jours sur 7 et 24h/24 . Il est habilité à faire intervenir les forces de l’ordre ou les secours (pompiers, SAMU…)

Quels sont les principaux motifs d’appels au 3117 ?

Le CGA reçoit principalement des appels pour des incivilités, des malaises voyageurs, des bagarres, des vols, les signalements de colis suspects et parfois des agressions.
Tous les appels ainsi que le motif sont enregistrés, ce qui permet d’avoir une traçabilité et de faire une requête en cas d’enquête judiciaire.

Comment sont traités les appels liés à des incivilités ?

Toutes les informations sont recueillies (où vous trouvez-vous ? dans quel train ? quelle gare ? l’heure du signalement) et envoyées au PCNS, pour voir si il y a une équipe de SUGE à proximité qui pourrait intervenir.
Le PCNS étant un poste de commandement, il a la cartographie du positionnement des équipes de la SUGE ainsi que leur planning d’intervention. Il peut donc peut demander à une équipe d’intervenir en urgence.
Si aucune équipe de la SUGE n’est disponible immédiatement ou à proximité, c’est la police ou la gendarmerie qui seront sollicitées.
Néanmoins, que ce soit la SUGE, la police ou la gendarmerie il faudra prendre en compte leur délai d’acheminement et une fois sur place les contrevenants doivent être pris en flagrant délit. Ce qui limite forcément les interpellations…

Quels sont les projets d’évolution pour le CGA ?

Comme il n’est pas toujours facile de passer un appel pour signaler une agression, en 2016, il sera possible de le faire grâce un tchat en live en plus du service téléphonique actuel.
Je vous en informerai dès qu’il sera mis en place.
Pour conclure je tiens à vous indiquer que le CGA reçoit aussi beaucoup d’appels de voyageurs qui souhaitent avoir un renseignement, se plaindre du retard d’un train, d’un escalator en panne, d’une gare fermée… ce type d’appels ne concerne pas du tout le CGA et peut empêcher de prendre des appels plus importants.

Faites-moi part de votre expérience : Avez-vous déjà été victime d’agression ? Avez-vous déjà été témoin d’une agression ? Comment avez-vous géré cette situation ? Avez-vous fait appel eu 3117 ?

12 commentaires pour “Le centre de Gestion des Appels SNCF”

  1. christophe_77680 dit :

    Bonjour,

    Les opérateurs du CGA ont-ils une formation médicale ? Car vous demandez de les contacter en cas d’urgence vitale. En appelant le 15, les aides de régulation médicale posent les questions pertinentes et orientant rapidement vers le médecin, tout en faisant partir les secours en parallèle.

    Qu’en est-il au 3117 ? Servent-ils d’intermédiaires dans le passage de bilan et d’alerte, en améliorant la précision de la localisation ?

    Merci de votre retour

    • Romuald dit :

      Dixit Laetitia : « Ce numéro d’appel est complémentaire aux numéros des services de secours publics compétents : pompiers, police, Samu, démineurs… »

    • christophe_77680 dit :

      Bonjour,

      D’après ce que j’ai compris, si on appelle le 3117 c’est en remplacement des numéros d’urgence habituels, même si il reste « complémentaire ».

    • christophe_77680 dit :

      Bonjour,

      Un petit retour svp ? 🙂

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @christophe_77680, les opérateurs du CGA, n’ont pas de formation médicale puisque que le 3117 est un numéro d’alerte qui ne ne substitue pas aux numéros d’urgences (pompiers, samu). Dans le cas d’une urgence vitale le CGA va prévenir immédiatement les secours et ainsi les aider à localiser la victime.

    • christophe_77680 dit :

      Bonjour,

      Dans ce cas, une conférence à trois est-elle organisée entre l’appelant, l’opérateur CGA et le permanencier 15 ou 18 ?

      Merci de votre retour

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Christophe_77680, une conférence comme telle n’est pas techniquement possible. Cependant en cas d’urgence vitale, le premier réflexe pour la majorité c’est de prévenir d’abord les services de secours. Si le 3117 est prévenu en premier, les opérateurs vont prévenir les secours.

    • christophe_77680 dit :

      Bonjour,

      Merci de votre réponse.
      Le réflexe est en effet d’appeler le 15 ou le 18. Toutefois, au vu de la communication massive pour appeler le 3117, il est à craindre que ce numéro soit considéré comme un numéro d’urgence en tant que tel. Il faudrait préciser dans vos communications que les numéros traditionnels restent à privilégier en cas d’urgence médicale avérée.

  2. JerePasser en mode normal dit :

    J’ai déjà utilisé ce numéro pour signaler des problèmes. Mais le tchat serait le bienvenu car il nous permettrait de signaler les problèmes à l’instant, alors que l’appel on appelle quand on peut (à la descente du train) donc parfois bien après, parfois il est trop tard. Car on ne peut pas appeler dans la voiture avec les gens mal intentionnés.

  3. yan dit :

    je ne sais pas si cela est possible ou pas un jour , mais si on pouvait alerté le pc suge par sms via le 3117 quand il y a des perturbateurs dans les trains ç

    • yan dit :

      passer un appel c’est pas ce qu’il y a de plus discret, donc ça permettrai d’alerter le pc suge qui pourra faire remonter l’info aux autorités compétentes..

  4. COP21

    transports gratuits dimanche 29 et lundi 30 novembre !
    quid des milliers de franciliens qui paient des abonnements (navigo et autres) ?

    comment allons-nous voyager lundi prochain et les jours suivants ? IL semblerait que des lignes entières seront bouclées ?

    depuis quelques semaines, c’est la pagaille générale sur TOUS les RER de la région parisienne, que va-t-il se passer pendant cette COP21 ?

    merci de me répondre !

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