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La communication « post-incident », à votre avis?

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Publié le 4/03/2016

Bandeau Info post incident
Hier matin, la circulation de vos trains a été fortement perturbée.

Dans cette situation, voici la communication qui vous est donnée en distribution directe ou par voie d’affichage en gare.

incident-3-mars-lignep

Comme il n’est pas possible d’avoir ce niveau de détail au moment de l’incident sur nos différents canaux d’informations, cette communication vous donne des explications plus précises sur sa chronologie, ses conséquences et ce que nous avons pu mettre en place dans cette situation (bus de substitution par exemple).

Lorsque cette communication est distribuée ou affichée en gare, elle est parfois reçue comme une simple information et génère une réelle frustration car ça ne change rien à ce que vous avez vécu…

C’est justement pour cette raison que je vous donne ces éléments sur le blog dès qu’ils me sont communiqués.

Ils servent de « base »pour discuter grâce à vos témoignages, sur ce qui a fonctionné , ce qu’il est nécessaire d’améliorer, pour répondre à vos incompréhensions, vos questions dans des articles dédiés (quelques exemples) :

Ces « communications post-incident » suscitent aussi beaucoup de remarques sur la formulation employée à la fin.

Nous sommes conscients des désagréments que vous avez subis. Nous vous assurons que tout a été mis en oeuvre pour en réduire les conséquences et vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Certains d’entres vous considèrent cette formulation inutile voire franchement agaçante, d’autres au contraire y voit une vrai considération et estiment que des excuses sont indispensable.

Quel est votre avis sur cette formulation et plus particulièrement sur : « Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée »,  vous semble t’elle normale, indispensable, énervante? 

Enfin,  d’une manière générale sur la « communication post-incident », est-ce que vous la lisez, répond-elle à vos questions, à vos attentes, quels éléments vous manquent ?

 

 

16 commentaires pour “La communication « post-incident », à votre avis?”

  1. Virginie25 dit :

    Bonjour,

    Que dire de la régularité du trafic sur la ligne E en ce moment… une vaste plaisanterie. J’attends avec impatience de voir les chiffres « ponctualité » du mois de février mais je suppose d’ores et déjà qu’ils ne seront pas diffusés car trop mauvais.
    A titre indicatif, ponctualité sur entre mes deux gares départ/arrivée (Les Yvris/Hausmann) hier sur la journée est de 10% !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Ce n’est pas moi qui le dit mais votre application « Ma ponctualité ». Cette semaine j’ai évalué à plus de 4 heures le temps perdu dans les transports par rapport au temps de trajet normal. Avez-vous des explications ?
    J’aimerai pouvoir en fournir à mes enfants et à leur nounou quand je dois justifier mes retards réguliers le soir…

  2. YP dit :

    La formulation « Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée » est inappropriée et il vaudrait beaucoup mieux écrire « Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionée. »

  3. RUSEK dit :

    Il est dommage de n’être informé que le lendemain. C’est bien de nous expliquer le pourquoi du comment après coup mais il faudrait penser à gérer le transport des usagers des que vous avez connaissance du problème. Et pour rectifier vos horaires l’incident à eu lieu avant 7h40 puisque le train de tournan de 7h08 à été supprimé. ..

  4. NPA93 dit :

    Je trouve ces informations indispensables pour la bonne compréhension. La formulation ne me gêne pas. De toute façon la formulation ne changera en rien les problèmes rencontrés.
    En revanche je souhaiterais avoir plus d informations lorsque j arrive en gare pour contourner le problème rencontré.
    Pourriez vous mettre aussi à disposition des transports alternatifs pour paliers aux problèmes: des bus par exemple.
    Merci par avance

  5. Elise dit :

    J’étais à Roissy en Brie jeudi matin et le trafic était bloqué. J’ai apprécié qu’on nous communique les numéros des bus pour rejoindre la ligne A mais malheureusement vous vous êtes trompé de numéro, le chauffeur à du réorienter les voyageurs. Bref cela s’est bien passé pour moi dans l’ensemble. Je pense que lors d’un pb vous devriez communiquer les autres transports comme les numéros des bus possibles régulièrement car une fois je m’étais retrouvée 1h sans aucune information et hier vous ne l’avez indiqué qu’une seule fois.

  6. Riri1703 dit :

    C’est encore une fois l’usager qui trinque, je suis restée à Rosny sous bois, 1/2 heure dans un Rer en direction de Villiers qui était à quai depuis 1h il a fallu que je demande à une personne le pourquoi du problème car aucune annonce a été faite avant 1/2h. Et comme à chaque fois qu’une annonce est faite on ne l’entend jamais !!! Il faudrait beaucoup plus de bus de substitution quand il arrive ce genre de problème car beaucoup de personnes prennent le RER E et les bus se trouvent très vite surchargés. On ne compte pas aussi les retards journaliers ou encore les RER COURTS le matin c’est inadmissible.
    J’espère que vous prendrez en compte nos requêtes et qu’elles ne seront pas oubliées au fond d’un tiroir.
    Cordialement

  7. Amandine dit :

    Les incidents sont devenus monnaie courante en ce moment sur la ligne E et la ligne P. C’est regrettable d’avoir toutes sortes d’incidents (accident voyageur, personnes sur les voies, problème d’alimentation, arbre sur la voie…) en si peu de temps. Les excuses ne changent pas la gêne occasionnée, on passe suffisamment de temps dans les transports pour pardonner l’heure de plus à ajouter à chaque fois en raison de divers problèmes.

  8. vero_b77Passer au statut dit :

    J’aime beaucoup la « reprise à 9:00 », et le transport de substitution 🙂
    A Gretz, on nous a informé à 08:44 qu’il y avait le bus 18 à 08:46 qui allait à Torcy, tout le monde a foncé à la gare routière, et quand le bus est arrivé il n’a chargé personne car il était plein déjà de la gare précédente Tournan !
    Donc pour le transport de substitution, vous repasserez !!

  9. Lidou_77 dit :

    à 7h15 cela bloquait déjà …plutot que de se triturer l’esprit sur les formules d’excuses ils erait bons de nous indiquer réellement ce qu’il se passe : Exemple train retardé depuis 30 mn pour moi c’est supprimé ! bref si le train n’est pas parti de tournan il y a peu de chance qu’il soit à pontault à l’heure . Idem pour les heures de reprises qui sont tout le temps fausses …bref j’aimerais un information FIABLE afin de ne pas attendre 2h sur un quai à attendre alors que je pourrais envisager peut etre ma propre substitution (bus , RER A etc…) ce qui d’ailleurs dit en passant désengorgerait les quais, éviterait les bousculades et pire les accidents voyageurs et donc moultes frustrations ! Juste un peu d’honeteté , ne pas nous prendre en otage. On peut trés bien comprendre un accident , en revanche on veut connaitre la situation reelle en temps réel ! MERCI

  10. COUSIN dit :

    Bonjour
    Comment puis-je faire pour avoir un bulletin de retard par rapport à la grève du 09/03/2016.
    En effet mon train prévu à 9h02 à OZOIR-LA-FERRIERE a été retardé et est arrivé à 9h19 . Je tiens a préciser que sur le site des bulletins de retard je ne peux pas rentrer les minutes exactes pour l’arrivée du train comme demander par le système et que de ce fait on me dit que tous les trains sont arrivés à l’heure. Ce qui est faux puisque mon train est arrivé avec 17 minutes de retard.
    Cordialement,

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @COUSIN, les bulletins de retard sont disponibles après 24h. Vous ne m’avez pas précisé votre gare d’arrivée j’ai donc réalisé sur le site transilien.com: http://bulletinsretard.transilien.com/ deux bulletins de retard pour un départ de Ozoir et une arrivée à Haussmann St Lazare et un autre avec une arrivée à Magenta.
      Je vous les envoie sur votre boite mail.

  11. AmaotPasser au statut dit :

    Ce que je trouve anormal, c’est de mentir sciemment aux voyageurs.

    Le mois dernier, le trafic a été complètement interrompu durant toute une matinée, avec retour à la normale dans la soirée. Cause officielle : des personnes sur la voie à Pantin. Lorsqu’on entend ça, on se demande quels sont donc ces mystérieux individus qui régulièrement vont sur les voies pour empêcher le trafic. On se demande ce qu’attend la SNCF pour faire clôturer ces voies une bonne fois pour toute !

    Mais en arrivant à Haussmann, j’apprends de la bouche d’un agent que la vraie raison, c’est qu’un train était bloqué sur la voie, et que les voyageurs en sont descendus. Et là, naturellement, ça change tout ! Ce qui a donc interrompu le trafic, c’est la panne de ce train, et non pas la présence d’individus sur les voies.

    Donc, il y a clairement une volonté d’empêcher la diffusion de la véritable information, afin de rejeter la faute sur autrui.

    C’est un peu comme la jument grise de madame la marquise qui a péri. Pourquoi donc a-t-elle péri ? Ho, pour rien, elle a péri dans l’incendie qui détruisit les écuries, lesquelles brûlèrent parce que le château était en flammes, mais à part ça, tout va très bien !

  12. AmaotPasser au statut dit :

    Excusez-moi, la formulation de mon propos est excessive. J’aimerais bien modifier mon précédent message, mais impossible (merci de l’effacer si vous pouvez).

    Je voulais simplement dire que je trouve anormal que l’on ne donne pas les vraies raisons, ou la raison complète, d’une interruption de trafic. Rien n’empêche de dire que c’est dû à un train bloqué et de voyageurs de ce train descendus sur les voies, et ainsi tout le monde comprend, au lieu de dire que c’est dû à des « personnes » sur les voies (et on se demande alors qui sont ces personnes, et comment elles sont arrivées sur les voies).

    Cordialement.

    • georges dit :

      votre commentaire correspond à la pensée de beaucoup d’usagers car il est réalité. Il faut comprendre que la personne qui se lève tôt, traîne dans les transports, arrive au boulot en retard, est obligée chaque fois de s’expliquer, et doit se taper des heures supplémentaires pour rattraper, c’est une grande partie des usagers, finit par ne plus supporter la SNCF , la « manière » de ce « service public » d’atténuer les problèmes de plus en plus flagrants, amène à penser que son « fonctionnement », est en partie de l’escroquerie. (c’est mon avis personnel). Lorsque cette ligne E accumulera encore plus de passagers, dans les conditions actuelles, puisque chaque gare nouvelle ne fait qu’aggraver, on assistera, avec grand regret, à des émeutes comme déjà vu à la gare Saint Lazare.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @amaot,
      Je vous remercie pour votre témoignage, je ne le trouve pas excessif, mais je comprends que vous avez peut-être manqué d’éléments explicatifs pour mieux comprendre ce qu’il c’est passé le 16 février à hauteur de la gare de Pantin.
      La communication « post-incident » sert justement à ça! Il était expliqué dans la communication « post-incident » suite à cet incident et dans l’article dédié à cet incident que c’était bien une panne de train qui était à l’origine des perturbations, puis que des voyageurs des trains bloqués étaient descendus dans les voies pour rejoindre la gare de Pantin.
      Dans ce cas c’était lié, mais ce matin là, il y aussi eu un signal d’alarme tiré à Gretz, puis une intrusion d’individus dansla cabine d’un train. Ce n’était pas lié à la panne du train au départ mais tout le trafic s’en est trouvé perturbé.
      Nous pouvons l’expliquer dans une communication « post-incident » mais ce détail d’information est beaucoup plus compliqué à donner dans une annonce en gare ou à bord d’un train et peut même provoquer une réelle confusion: quel est le vrai problème? la panne du train, les personnes sur les voies…

  13. LaetitiaPasser au statut dit :

    Bonjour à tous,
    Je constate que vos commentaires sont principalement concentrés sur l’information pendant l’incident. Comme expliqué dans cet article nous vous communiquons toute l’information dont nous disposons au moment de l’incident, mais un incident évolue, et les décisions et conséquences qui en découlent également. Nous sommes cependant conscients que nous devons progresser sur ce point et l’ensemble des équipes y travaille quotidiennement.
    Pour exemple, j’ai transmis vos témoignages aux conducteurs, ils sont effectivement sensibilisés à donner autant que possible l’information en temps réel à bord du train lors d’un incident. Il y a encore des disparités mais le métier évolue.
    Vous avez également évoqué les itinéraires alternatifs, les agents en gares peuvent vous donner ces informations car ils ont à disposition des « marque-pages » qui indiquent les itinéraires alternatifs en situation perturbée.
    Tous ces itinéraires alternatifs seront prochainement sur le blog également.
    Concernant les applications Transilien.com et SNCF.com elles sont directement alimentées via le PC info grâce aux informations données par le Gestionnaire de l’Information Voyageurs.
    Lors d’une importante situation perturbée des messages « Info Trafic » sont publiés sur les applications et des notifications vous sont directement envoyées par SMS ou par mail. Dès que la situation évolue des mise à jour sont effectuées mais ne font pas systématiquement l’objet d’une notification par SMS et par Mail. J’ai remonté vos témoignages pour étudier la possibilité d’envoyer davantage de notifications.
    Enfin certaines gares connaissent des difficultés de connexion qui peuvent expliquer, que vous ne receviez pas les notifications. Nous travaillons sur ce sujet depuis plusieurs mois et une quinzaine de gares vont bénéficier du WIFI au premier semestre 2016.

    Nous discutons régulièrement sur la communication pendant l’incident mais vous me faites aussi souvent des remarques sur la communication post-incident, il m’a donc semblé intéressant d’avoir votre avis pour la faire évoluer en fonction de vos besoins, de vos attentes.

    Merci à ceux qui m’ont déjà donné leur avis sur le blog de la ligne P et de la ligne E:
    (…)Je trouve ces informations indispensables pour la bonne compréhension. La formulation ne me gêne pas. De toute façon la formulation ne changera en rien les problèmes rencontrés(…)

    (…)La formulation « Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée » est inappropriée et il vaudrait beaucoup mieux écrire « Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionée »(…)

    (…)Des excuses me semblent un minimum et la formulation est parfaite à mon goût. Cela dit, quand il s’agit d’un accident de personne, ce n’est pas vraiment de votre faute… On aimerait plutôt des excuses quand c’est vraiment de votre faute…(…)

    (…)la formule d’excuse est pénible car il s’agit de faux sentiments qui ne sont pas ressentis notamment quand ils sont nombreux et interviennent APRES l’incident, mais c’est également une réaction éthique et publique compréhensible. C’est donc énervant mais à la fois nécessaire d’une certaine façon. Il s’agit surtout de la phrase « Nous sommes conscients des désagréments que vous avez subis » qui malheureusement n’est pas à la hauteur des situations assez délicates et difficiles que nous subissons et que peu de personne (la direction notamment) réalise surtout quand les incidents deviennent quotidiens et non exceptionnels (…)

    Partagez–vous ces avis ? Est-ce que vous lisez cette communication? Que pensez-vous de la formulation de fin ? Qu’est-ce qui ne vous semble pas nécessaire dans cette formulation ? Que préféreriez-vous à la place ?

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