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Les incidents du mardi 16 février : l’information au cœur de vos réactions.

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Publié le 18/02/2016
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Comme je l’avais annoncé, après un compte-rendu un peu « brut » à la sortie des incidents du 16 février, je vous propose de revenir dessus plus en détail, et en particulier à partir des réactions et observations qu’ils ont suscités sur le blog de la ligne P et de la ligne E.

 

 

 

« Pourquoi des personnes arrivent à pénétrer sur les voies, pourquoi est-ce si long de les faire « déloger », pourquoi faut-il interrompre les circulations, pourquoi recevons nous autant d’informations contradictoires ?

«  C’est normal que les personnes descendent sur les voies ou tirent le signal d’alarme lorsque ça fait 1h qu’ils bloqués dans un train. D’autant qu’ils restent souvent sans informations où alors elles sont  contradictoires.  De toute façons cette excuse de personnes sur les voies c’est encore un prétexte.  Et si c’est vrai la SNCF ne fait rien pour empêcher que ça arrive où que ça recommence…

Dans le contexte actuel que nous connaissons: des perturbations quasi quotidiennes, des motifs divers et variés (souvent jugés incompréhensibles), des informations qui semblent contradictoires… tout est réuni pour que les premières explications soient reçues comme des (fausses) « excuses », des mensonges, ou encore une volonté de « faire porter la responsabilité » aux voyageurs.

Ce n’est pas du tout mon propos ici. Mon objectif lorsque je décide d’écrire un billet sur le blog c’est de vous aider à mieux comprendre la situation et ses contraintes.

Nous pouvons ainsi parler de la même chose et je peux donc recueillir vos observations mais surtout échanger avec vous pour cibler ce qui n’a pas fonctionné et ce qui peut être amélioré.

Un rappel rapide sur l’événement du 16 février

A 7h40,  ça a très mal commencé à Pantin, un train qui était heureusement à quai est tombé en panne, ce qui a bloqué la voie de circulation sur laquelle où il se trouvait. Deux autres trains se sont donc retrouvés bloqués en pleine voie juste derrière lui.  J’insiste sur le fait que c’est cette panne qui a provoqué tout ce qui suit. S’il n’y a pas de panne, les voyageurs ne descendent pas dans les voies. Ça ne veut pas dire que je « justifie » la descente sur les voies, et certainement pas que « j’excuse » la panne.

Ce qu’il se passe avant tout, immédiatement après la panne, c’est que le conducteur tente de dépanner son train lui-même : ici, sans succès. Une équipe est alors envoyée à Pantin pour faire évacuer les voyageurs du train en panne, ainsi que ceux des 2 trains bloqués en pleine voie derrière lui

Parallèlement, une salle de crise est ouverte pour prendre des décisions au plus vite et coordonner les opérations liées , à la traction (les conducteurs), aux circulations, mais aussi à la prise en charge et à l’information des voyageurs. Ceci sans avoir encore une vue parfaite de la situation sur le terrain, ce qui veut donc dire que dans ce genre de cas, les adaptations décidées évoluent au fur et à mesure.

Il y a bien des « scénarios » pour essayer de résorber au plus vite les perturbations, mais des adaptations sont toujours nécessaires : aucun incident n’est exactement le même qu’un autre, même pour des agents expérimentés.

Au COT, la circulation des trains a donc été réorganisée pour faire passer sur la voie contiguë les trains pour lesquels c’était possible de le faire. En parallèle, tous les agents sont mobilisés pour informer et prendre en charge au mieux les voyageurs.

Le cas de l’information dans le train en panne et les trains en ligne

Je précise que j’évoque ci-dessous l’incident tel qu’il est généralement vécu car je n’ai pas reçu de témoignage direct de voyageurs qui étaient dans le train en panne hier – si c’est votre cas n’hésitez pas à le partager en commentaire.

Par définition une panne est un arrêt accidentel dont la cause est souvent fortuite : on ne sait pas tout de suite non seulement de quoi il s’agit, mais surtout quel va être le diagnostic et donc l’évolution de l’incident.

Dans les premiers moments après la panne, le conducteur, d’un côté, cherche encore à dépanner son train et, de l’autre, attend des informations sur la « suite des événements ». Par ailleurs, il est en contact avec les agents du poste d’aiguillage qui lui demandent eux-mêmes des informations sur son train, la panne, son dépannage en cours….

Il ne faut pas imaginer que dans la cabine de conduite, il y a un conducteur qui attend patiemment pendant que tout le monde derrière se demande ce qu’il se passe. Pendant toute cette première phase de l’incident, le conducteur n’a souvent pas autre chose à vous annoncer que : « nous sommes arrêtés en pleine voie pour une durée indéterminée, pour votre sécurité veuillez ne pas tenter d’ouvrir les portes et ne pas descendre sur les voies »

Il ne sait pas pour combien de temps il est arrêté et dans combien de temps il peut espérer repartir.

J’ai l’impression que ce qu’attendent finalement beaucoup de voyageurs qui contribuent sur le blog, c’est que malgré cela, il « raconte » un peu où il en est : nous sommes en panne, je suis en train tenter de  réparer mon train, bon finalement le train n’est pas réparable sur place, j’ai demandé de l’aide, il faut réorganiser les circulations, ça va prendre du temps mais je ne sais pas combien…

Est-ce que vous me le confirmer ? Cela pourrait nous aider à travailler les messages à diffuser avec nos conducteurs.

La gestion des personnes sur les voies

Alors qu’une « équipe mobile de ligne » (ce sont des agents itinérants) et un « Responsable Opérationnel » (formé spécifiquement pour évacuer les voyageurs d’un train bloqué en ligne) était envoyés à Pantin pour faire évacuer les voyageurs bloqués dans le train en panne et que les trains commençaient à repartir au fur et à mesure, une nouvelle alerte a été lancée.

Les voyageurs du train se trouvant juste derrière le train en panne et qui étaient très probablement excédés d’attendre ont fait le choix inconsidéré, au péril de leur vie, de descendre sur les voies pour rejoindre la gare.

« Inconsidéré », je ne le dis pas pour « rejeter la faute » ou même assigner une « faute » quelconque. Mais en mettant de côté l’incident un instant : il ne faut JAMAIS, descendre sur les voies. On ne le dira jamais assez. Je ne parle même pas ici de l’impact sur le trafic, mais uniquement de la sécurité : beaucoup de voyageurs, ne se rendent pas compte du risque, de la vitesse des trains, de la distance de freinage nécessaire….

Donc, pour des raisons évidentes de sécurité, s’il y des personnes sur les voies la règle est systématiquement la même : INTERRUPTION DES CIRCULATIONS  sur toutes les voies du secteur concerné.

La SUGE a été dépêchée sur place pour faire évacuer les voyageurs non plus du train, mais des voies.

Après un certain temps, lorsque qu’il n’y a plus eu de voyageurs dans le train en panne et sur les voies, la circulation a pu reprendre progressivement.

L’information qui change tout le temps

Si on récapitule voici les informations que vous pouvez voir ou entendre par ordre chronologique lors de ce type d’incidents :

– par mesure de sécurité le train est arrêté en pleine voie

– puis : un train en panne perturbe la circulation des trains

– puis : en raisons de personnes sur les voies, la circulation des trains est interrompue

– puis : en raison du respect des distances de sécurité la circulation des trains est ralentie

Ce qui signifie que l’information aura changé plusieurs fois pour un même incident et c’est souvent là que l’on lit des réactions énervées : il faudrait savoir ! C’est quoi le vrai motif ?! on nous balade !

Par ailleurs pour deux voyageurs qui ont vécu la même situation mais à deux moments différents les motifs ne sont pas les mêmes puisque la situation aura évolué et on a alors logiquement le même type de réaction : je ne comprends pas, j’ai pris le train ce matin à 07h45 et il était annoncé un train en panne, pas des personnes sur les voies ! on se moque clairement de nous !

Cela s’explique par le fait que nos agents font le maximum pour vous donner les informations qu’ils ont à leur disposition et ils les font évoluer en fonction de l’évolution de la situation. Ils font également des annonces synthétiques, tout ne peut pas être dit dans une annonce, qui doit être courte et efficace.

A froid, ici, je peux vous donner quelques précisions :

« Respect des distances de sécurité/trafic ralenti »:

Il faut comprendre : il y a un risque d’embouteillage ! Comme sur la route, lorsque incident survient, la circulation des trains est ralentie et il faut respecter les distances de sécurité entre 2 trains pour fluidifier le trafic. Donc on peut avoir un incident « terminé » sans avoir un trafic normal tout de suite.

« Des difficultés dans la préparation retardent le train de 8h00 » :

Comprenez : le train n’est « pas prêt », c’est-à-dire, bien souvent, dans ces situations perturbées, la rame n’est pas revenue là où il fallait pour « refaire » le train suivant.  Seconde explication possible  : il n’y a pas de conducteur car il a pu avoir lui-même des difficultés d’acheminement… Et, contrairement à ce qu’on pense, c’est très rarement parce que le conducteur n’est « pas là », mais, dans ces « grosses situations perturbées, c’est la plupart du temps le résultat d’un retard du train précédent qu’il conduisait.

Si vous le souhaitez, nous pourrions dans un futur billet discuter de ces annonces, en particulier s’il y en a que vous ne comprenez pas, qui vous agacent et réfléchir ensemble à la formulation qui vous semblerait la plus adaptée.

Je reviendrai vers vous très prochainement pour aborder le problème des intrusions dans les voies: leur conséquences , les sanctions et nos actions.

29 commentaires pour “Les incidents du mardi 16 février : l’information au cœur de vos réactions.”

  1. georges dit :

    – on peut comprendre les personnes sur les rails lorsque le train est en panne, ou qu’il y a un accident, (encore que cela arrive de plus en plus souvent)
    – ¨PAR CONTRE¨il est difficile de comprendre l’arrêt total du trafic, et ce trop régulièrement, lorsque des personnes VOLONTAIREMENT, pour s’amuser, provoquer, bloquent les parcours des voyageurs qui, après leurs heures de boulot, rentrent chez eux. Sur ce dernier point j’opte plutôt pour un « laisser aller » de la Sncf et le mets en parallèle avec les trains « tagués ». Pourquoi ? tout simplement parce qu’il n’y a qu »UN MAITRE CHIEN pour 2kms de parkings.
    ………si il n’y a pas d’action « musclée » et efficace – caméra – garde à vue – il est sûr et certain que plus tard ce sera plusieurs fois par jour et c’est inadmissible.
    (devant une bande il « s’écrase » car il tient à sa santé et j’en ferais de même)

  2. YP dit :

    Les gens pensent que c’est facile de faire fonctionner une ligne ferroviaire. J’aimerais bien les voir aux manettes ; ils feraient moins les malins. « Ah tiens, quand un train est en panne, ça bloque les trains derrière, ah ben mince alors… »
    J’aimerais bien aussi les voir à leur travail, où apparemment ils sont excellents et ne commettent jamais d’erreur…
    Ceci dit, la SNCF peut s’améliorer.

    • georges dit :

      Vous déformez mon propos. La réalité est que la SNCF sature de plus en plus et ce n’est pas normal – manque de personnel ? (et 1 maitre chien pour garder 2kms de parkings RER c’est le cas) – manque de moyens financiers ? – manque de gestion efficace ? investissements (gares ou TGV) qui ne sont pas prioritaires ?…….
      Hierarchie trop pesante ?…….Il y a un problème, et ce n’est pas à l’usager de le régler ……….il y a une inadaptation entre de plus en plus de voyageurs (pour des causes diverses (les banlieues se peuplent et tout le monde travaille sur Paris) et le service SNCF qui est payé par un contrat d’efficacité concrétisé par la carte NAVIGO ou un billet, contrat remis en cause actuellement – gares fermées – retards pour aller travailler – etc….Quant aux boulots, croyez que l’expérience dans diverses Entreprises m’a appris que les erreurs c’est possible mais aussi que les directions et les fonctionnements ne permettent pas, souvent, d’y remédier. Bien souvent l’employé n’y est « pour rien » car il « suit comme il peut ». La SNCF, par les retards provoqués dans les Entreprises, collabore d’ailleurs de plus en plus à l’inefficacité des Entreprises . Quant à l’amélioration je n’y crois pas .Cela fait 30 ans que ça se détériore et c’est pas fini.

    • YP dit :

      Je ne réagissais pas à vos propos.

    • georges dit :

      dans l’ensemble des commentaires je constate rarement un ciblage des personnes qui travaillent à la SNCF mais plutôt un « ras le bol » des conditions de trajet sur le E, de plus en plus préoccupantes. Cette ligne est l’outil de travail de nombreux salariés, qui sont obligés de l’emprunter, et cette dégradation se répercute sur leur vie et leur boulot. On a l’impression d’un « va comme je te pousse » de plus en plus préoccupant.

    • georges dit :

      …….suffit de voir une responsable politique (et ce n’est pas une question de gauche ou droite mais de logique) prévoir de supprimer tous les camions dans Paris et d’alimenter cette ville (commerces….etc) par le RER pour se convaincre, vu l’état actuel des lignes, que les difficultés ne font que commencer et que les projets ne sont pas très sérieux.

  3. Chryzaliss dit :

    Je souhaite ajouter un commentaire à la réponse de Leatitia. Le problème principale des dégâts du 16/02 est la panne du train à Pantin.
    Le soucis est qu’il y a trop de pannes, trop d’incidents matériels, trop de problèmes techniques.
    Beaucoup ont raison en disant qu’il faut déjà remettre à neuf le RER E existant avant de réaliser des nouvelles gares (comme Rosa Parks) ou avant d’envisager un prolongement vers l’ouest.
    Ensuite dans le détail, le 16/02 au matin j’étais dans un RER au départ de Rosny-sous-Bois pour Haussmann. Nous sommes passés devant le train en panne à Pantin. Cela à causé des retards sur notre car il s’arrêtait au moins 5min à chaque gare. Le problème est l’arrivée à Magenta où on nous apprend que le trafic est interrompu. Pourquoi n’a-t-il pas continuer à Haussmann? (alors que je rappelle le train en panne était derrière nous à Pantin)?
    Merci pour votre réponse Leatitia.

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Chryzaliss, aux heures de pointe un peu comme sur le périphérique les trains circulent dans un cadencement très « sérré », au moindre incident le trafic est donc rapidement saturé. Lorsque le trafic reprend il faut donc réorganiser la circulation pour éviter de multiplier les retards et créer des « bouchons ». Il est donc fort probable que votre train ai été limité à Magenta, car il y avait déjà beaucoup de trains stationnés à Haussmann en attendant qu’ils aient la possibilité de repartir dans l’autre sens.

  4. Cindy chelles dit :

    Bonjour Laëtitia, je me permet d’intervenir car lorsque je lis que les 2 trains situés derrières celui en panne ont été évacués, je réponds FAUX!!!!!! car j’étais dedans et nous sommes bien restés dedans environ 2h en ayant que 2 messages de notre conducteur et je réitère donc ma demande de mon précédent billet, comment puis-je obtenir un justificatif de la sncf indiquant que mon train est resté bloqué sur les voie durant pas loin de 2h sans que nous soyons évacués ?

    • LaetitiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Cindy chelles dans votre commentaire du 18/02 à 07h11 vous demandez une réponse concernant votre billet de retard mais vous ne précisez pas pour quel train.
      Dans votre commentaire de ce jour vous indiquez que vous étiez dans le train situé juste derrière le train en panne, vous pouvez obtenir un billet de retard le lendemain de l’incident sur le site suivant:http://bulletinsretard.transilien.com/
      Dans le rapport d’incident, il est indiqué que les 2 trains derrière le train en panne sont évacués, c’était en fait la procédure envisagée, et ça n’a pas été actualisé…
      Le train HOCI dans lequel vous étiez est bien arrivé à Haussmann St Lazare avec un retard de 01h58. Je vous envoie votre bulletin de retard directement sur votre boite mail.

  5. rail-tonyPasser au statut dit :

    Bonsoir tout le monde, à tous les voyageurs et les agents du RER E,
    ATTENTION EDITION SPECIALE
    En ce mois de février 2016 alors que c’est mon porte bonheur, je suis apparu dans le journal Transilien des lignes H et K qui s’appelle « AU COEUR DE NOS LIGNES » du n°3 de février 2016.
    Indices : à la page 6 du journal Transilien des lignes H et K « AU COEUR DE NOS LIGNES » du n°3 de février 2016, vous allez découvrir mon portrait qui s’appelle « LE TRAIN COTE AGENT & CLIENT – PORTRAITS CROISES ».
    Dans mon portrait, il y a la mention en bas de la photo qui s’appelle « TONY LUONG, CLIENT, PASSIONNE DE SNCF ».
    Dans ce cas, il faut lire attentivement la phrase et le texte de mon portrait du voyageur à laquelle où je suis passionné de la SNCF (voir passionné des transports) alors que je suis l’un des meilleurs clients/voyageurs et que je vous rappelle que je suis l’un des meilleurs passionnés des transports le plus connu, le plus reconnu et le plus populaire de la SNCF de tous les lieux SNCF confondus aussi.
    NB : rendez-vous sur http://maligneh.transilien.com/2016/02/22/au-coeur-de-nos-lignes-n3-le-journal-hk/
    Surtout, cliquez sur la mention « Au cœur de nos Lignes H&K – numéro 3 » pour télécharger ce magazine SNCF Transilien des lignes H/K et c’est à découvrir d’urgence.
    Bon courage, bonne chance et bonne lecture à toutes et à tous !

    • christophe_77680 dit :

      Faudrait les rédiger plus discrètement vos articles sponsorisés 😉

    • georges dit :

      On a bien compris/ vous êtes le premier.

    • rail-tonyPasser au statut dit :

      Bonsoir tout le monde,
      Pour christophe_77680, mes articles sont bien sponsorisés et corrects.
      Attention Georges, sachez que je ne suis pas le premier passionné des transports mais il y a d’autres passionnés de transports comme moi alors que c’est le cas de Jéré et beaucoup d’autres.
      Ne vous en faites pas, mon commentaire sur tous les blogs de lignes SNCF Transilien, c’est fait express car je suis utilisateur de toutes les lignes SNCF confondues alors que c’est une promotion.
      Cependant, mon visage dans le magazine des lignes H/K, c’est fait express car il ne me connaissent pas mon identité alors que je ne suis pas méchant, ni l’ennemi public numéro 1 et ni l’ennemi SNCF numéro 1.
      Chers voyageurs et blogueurs, je veux que vous évitiez que vous soyez méchants avec moi s’il vous plaît, merci.
      Bonne soirée.

    • Jéré dit :

      Petite rectification pour mon cas, je ne suis pas passionné, je m’intéresse et je connais pas mal de choses sur le domaine, mais je ne suis pas passionné. Ce n’est pas bon d’être trop passionné.

    • rail-tonyPasser au statut dit :

      Au faites Jéré, désolé de me tromper alors que je dis cela de façon provisoire, c’est dommage que tu ne sois passionné des transports comme moi alors que tu connais un petit peu, c’est triste.
      Bonne soirée

  6. Zako93 dit :

    Bonjour, aucun rapport avec l’article ci-dessus mais de gros travaux sont-ils prévus cet été s’il vous plaît sur la branche Chelles Gournay? Merci!

  7. Jéré dit :

    Bonjour,
    Le train HIVA départ de Tournan à 12h52 avait au bout du train, dernière cabine de la seconde rame une porte de cabine donnant sur l’extérieur ouverte. Je n’ai pas pu aller aviser le conducteur ni prévenir plus tôt. J’espère qu’il n’y à pas eu d’intrusions malvenues.

  8. Jéré dit :

    Le train HAVA départ de Tournan 13h22 est assuré en Z50000 , c’est normal? C’est la première fois que j’ai un Francilien sur une mission Tournan ça arrive souvent?

  9. Z20900Passer au statut dit :

    Peut être un croisement de rame suite à l’accident de personne de ce matin

  10. christophe_77680 dit :

    En service dégradé un soir de perturbation on a eu un Francilien pour Tournan 🙂

    Ca doit être tellement le souk dans l’ordonnancement des trains aujourd’hui que je pense qu’ils font un peu comme ils peuvent.

  11. Jéré dit :

    Je pense que c’est ça. Mais il me semble que les Francilien peuvent aussi assurer des missions Chelles et Tournan occasionnellement.

  12. vero_b77Passer au statut dit :

    Hier soir le 17:28 à Haussman annoncé voie 32 quand je suis parti du boulot était finalement voie 31 …
    Comme il n’y a pas de réseau dans la gare, on ne peut pas vérifier en arrivant, et comme on court, on ne regarde pas forcément les panneaux et on fonce sur la voie 32 …. pour s’apercevoir qu’il n’y a aucun train !
    J’ai tout juste eu le temps de remonter et redescendre voie 32 pour sauter dedans !
    C’était un des nouveaux trains, et j’ai trouvé ça plutôt moyen puisqu’en fait le train était blindé dès Haussman, on est bien coincé par les gens dans les allées, c’était oppressant, et en plus le siège est archi dur.

  13. mzi77 dit :

    Bonjour, Je ne m’exprime pas souvent sur ce blog mais je le lis régulièrement et là franchement la situation empire chaque semaine ! C’est bien beau d’ouvrir une nouvelle gare, encore faudrait-il assuré un service décent aux usagers (ou plutôt usagés). J’ai passé près de 3h30 dans les transports hier ! Après l’accident de personne à Nogent le matin, c’est un arbre sur les voies à Noisy les Yvris qui a perturbé le trafic! Mais c’est surtout le manque d’information qui me hérisse ! Hier soir, je m’assois dans le train prévu au départ d’Haussmann à 18h13 quand qq secondes plus tard les lumières s’éteignent et on nous annonce que ce train est terminus Magenta ! Et que le prochain train partira voie 32 dans 18 minutes !! Sur ce quai, je n’étais pas seule (loin s’en faut…) ! Départ à 18h40, vitesse d’escargot… arrêt de près de 4 minutes à Rosny 2 sans une seule explication de la part du chauffeur !! Arrivée à Roissy en Brie à 19h40 !! Ce que je déplore, outre le fait que la SNCF nous fait voyager dans des trains usés à la corde sans chauffage l’hiver et où on étouffe l’été, c’est le manque d’information !!!! Quant aux annonces sonores….. des cours de diction ne seraient pas du luxe : les annonces sont inaudibles, hachées, en français plus qu’approximatif… bref même 70 € par mois c’est encore trop cher payé pour le service assuré !! Et je sens qu’on va en baver grave le 9 mars avec la grosse grève générale qui s’annonce !!

  14. vero_b77Passer au statut dit :

    Oui hier c’était vraiment la catastrophe, aussi bien le matin que le soir.
    En arrivant à Haussman à 17:25 pour le 17:28, voie 32, quai blindé, et pas de train sur le quai.
    Annonce sonore : le train vient de partir de Magenta, il arrive avec du retard dû à un pb électrique et partira donc à 17:35.
    Je vois un rer arriver mais voie 31, mais toujours rien pour nous.
    A 17:33, annonce pour nous dire que le train pour Tournan est tout compte fait voie 31 (tiens donc !).
    Tout le monde s’est rué bien évidemment pour passer de l’autre côté avant que le rer ne parte !
    Au passage, la clim froide soufflait dans le wagon, on s’est trainé tout le chemin, plus un arrêt de 10min à Villiers, un de 5min à Roissy.
    Le compte twitter de RER E, optimiste, annonce 15 minutes « d’allongement de temps de trajet », on a eu en fait 40 minutes de retard, soit presque le double du temps normal.
    DEUX FOIS DANS LA MEME JOURNEE CA COMMENCE A FAIRE

  15. georges dit :

    …..on peut aussi préciser (car beaucoup ne le comprennent pas) que 15 min de retard c’est forcement souvent 25 min de retard et plus. Raisons : la plupart des usagers n’ont pas leur lieu de travail à la sortie du RER et doivent prendre bus ou autres moyens, la correspondance part à l’heure et n’attend pas que le train arrive. L’usager, déjà pénalisé par
    le retard du train, est obligé, de nouveau, d’attendre la correspondance suivante

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